Como fidelizar seus pacientes e obter uma boa comunicação?

Como fidelizar seus pacientes e obter uma boa comunicação?

Com os avanços tecnológicos e um mercado cada vez mais competitivo, os consumidores estão mais exigentes quanto a qualidade dos serviços oferecidos. Portanto, para se destacar, o profissional precisa apresentar um diferencial no atendimento ao paciente e o consultório atender as suas expectativas.

A prioridade deve ser a satisfação e a fidelização do paciente. Para isso, um bom relacionamento e comunicação eficiente são ferramentas essenciais, além de outras atitudes não menos importantes.

Busque sempre a satisfação de seus pacientes

Para obter a satisfação de seus pacientes, primeiro é necessário compreender suas expectativas e atender as suas necessidades.

Muitos profissionais deixam a desejar quando não entendem que existe uma diferença entre a qualidade do serviço esperado e a percepção do paciente em relação a qualidade do serviço oferecido. O que contribuirá para a fidelização de seu paciente é o valor percebido da sua prática. As expectativas dele precisam ser atendidas e até superadas, para que assim ele se encante com o atendimento e serviço e decida permanecer com o tratamento, além de indicar seus serviços a familiares, amigos e terceiros.

Temos que validar também que não é o paciente que direciona o tratamento, ele pode ter uma prioridade no que quer tratar primeiro, mas a última palavra deve ser sempre do profissional.

Vamos pegar um exemplo: se um cliente busca pela realização de um preenchimento facial no “bigode chines” (sulco nasolabial), na cabeça dele o preenchedor deve ser colocado no local exato que o incomoda, porque é lá o problema. Cabe ao profissional apresentar porque não é a melhor opção tratar o “sintoma”. Neste exemplo seria deficiência em região malar e eventualmente contorno facial, no que o MD Codes® chama-se de “Foundation” e no Nasolabial será feito somente um refinamento depois da CAUSA estar corrigida.

Mostrar informações técnicas de uma forma objetiva mas em linguagem acessível ao seu cliente ajuda a criar autoridade, você mostra de fato que entende o que está falando, e isso vai, de forma indireta, também satisfazer seu cliente na escolha profissional: “Eu me trato com um Dr. que realmente sabe o que faz, ele entende do assunto!”

Pratique a empatia com seus pacientes

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa prática leva a maior compreensão das pessoas, e ainda, melhora e fortalece as relações.

E ter empatia pode parecer complicada, mas não é. Vamos imaginar uma situação: imagine você, profissional da odontologia, que trabalha com Implantodontia e Reabilitação oral, e recebe um paciente desdentado, com prótese mal ajustadas, dores de cabeça frequentes, péssima qualidade mastigatória.

Imagine o desconforto constante que nosso potencial cliente passa?

Ele se apresenta ansioso, tanto pela solução que não sabe qual é, pelo valor que terá de investir, pelo tempo até a finalização do tratamento. Passa um caminhão de questionamentos na cabeça do pobre cliente. Agora, e se fosse você que estivesse na outra cadeira? Como você se sentiria? Teria o mesmo nível de preocupação e ansiedade?

Cabe a nós lidarmos com esta ansiedade através da escuta, de buscar compreender o quanto aquela situação interfere no dia a dia do cliente, como ele se sente no ato da alimentação, sem qualidade de vida, com dores que possivelmente tem origem na deficiência mastigatória.

E neste momento precisamos transmitir tranquilidade, autoridade sem ser “mandão”, entender as limitações que o paciente está passando e ao mesmo tempo oferecer uma alternativa viável e que cabe na previsão do cliente. Não é algo fácil, nem simples, mas devemos exercitar a empatia diariamente, isso contribuirá para a aproximação com os pacientes.

Escute o seu paciente com atenção

O profissional precisa ouvir antes de falar. Conheça o seu paciente, ele precisa se sentir acolhido. Escute atentamente o seu histórico, possíveis problemas anteriores, o que o incomoda e seus sintomas.

Ele espera o parecer de um perito no assunto, portanto passe confiança, seja claro e satisfaça as suas expectativas. Um diagnóstico global rápido e eficiente, após a exposição do caso pelo paciente pode ser muito tranquilizador.

Mantenha o seu paciente sempre bem informado

A melhor maneira de cultivar um bom relacionamento com o seu paciente é mantê-lo informado sobre os diagnósticos, tratamentos, procedimentos etc.

Se aproxime do seu paciente, utilizando sempre uma linguagem simples, mas específica e abrangente. Nunca esconda nada de seu paciente e se necessário, avaliem juntos os riscos de um tratamento, por exemplo. Isso fará com que ele se sinta a vontade para realizar alguns questionamentos e possibilita que todas as suas dúvidas sejam sanadas.

Esse conjunto de atitudes contribuirá para que o seu paciente se sinta seguro, confiante, aceite o diagnóstico e coopere com o tratamento.

E um consentimento livre e esclarecido pode ser uma ferramenta excelente para isso: informar. Se levarmos em consideração o código de ética odontológico, temos a obrigação perante nosso cliente:

Artigo 11, Constitui infração ética: (…)

IV. deixar de esclarecer adequadamente os propósitos, riscos, custos e alternativas do tratamento;

E não se preocupe, pensando que um termo de consentimento só vai encher o seu paciente de medo de dar algo errado, medo de iniciar qualquer tratamento. Eu particularmente, acho que é uma ferramenta que mostra as boas intenções dos profissionais, porque ele não tem nada a esconder. Então o profissional que usa essa ferramenta com certeza inspirará mais confiança do que um profissional que não a utiliza, aí entramos no próximo item:

Inspire confiança

A postura do profissional deve sempre inspirar confiança para o seu paciente. Você deve informá-lo sobre sua saúde bucal, propor tratamento, expor os riscos associados, a duração de cada tratamento, enfim, fornecer todas as informações relevantes para que ele tome a decisão.

Estabeleça uma relação adulta com seu paciente, se ele decidir realizar o tratamento com você informe-o sobre as regras da empresa.

Com relação a condições de pagamentos, financiamentos, reembolsos dentre outras possibilidades financeiras, cabe a você somente a transparência sobre o funcionamento, as decisões e trâmites ficarão a cargo do paciente.

Motive o seu paciente

Mobilize o seu paciente para os cuidados com a higiene oral através da motivação. Incentive-os a participar do tratamento, assim se tornarão mais exigentes com eles mesmos e poderão obter maior satisfação com os resultados.

 Comunique-se adequadamente com seu paciente

A comunicação é ferramenta essencial entre o profissional e seu paciente. Ele precisa estar bem informado seja de maneira verbal ou escrita.

A educação do paciente é responsabilidade sua, portanto converse com ele, tire suas dúvidas, e se necessário, distribua alguns panfletos impressos com linguagem simples, evite os termos técnicos. Utilize esse meio de comunicação para detalhar as doenças e seus respectivos tratamentos. Assim, cada paciente terá todas as informações de que precisa sempre a mão.

A aplicação dessas atitudes deverá nortear o seu trabalho diário durante o atendimento a seus pacientes, se seguir estas orientações, tenho certeza que a conversão dos seus clientes aumentará!


Publicado por:
Mestre em Medicina/Cirurgia de Cabeça e Pescoço, Especialista em Cirurgia e Traumatologia Bucomaxilofacial, Prótese Dentária, Prótese Bucomaxilofacial e em Harmonização Orofacial. Coordenador de cursos em Implantodontia e Harmonização Orofacial do Instituto Velasco, Diretor do Hospital da Face