Com a concorrência acirrada do mercado, a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos se tornaram essenciais para o sucesso de seu negócio.
Todos os dias o consultório odontológico recebe diversos pacientes e cada um deles possui personalidade e características diferentes. Portanto é de extrema importância cuidar do relacionamento com cada um deles.
O dentista é um profissional da saúde, mas também é um empreendedor e precisa estar sempre preparado para oferecer um atendimento clínico de excelência para os seus pacientes.
Como em qualquer outro negócio, o consultório pode receber pessoas exigentes e que eventualmente se mostrem descontentes com os serviços. Seja qual for o cenário encontrado, a resposta dada pelo profissional e sua equipe deve sempre ser capaz de acalmar o paciente e transformar o negativo em positivo.
O tratamento precisa ser respeitoso.
Então vamos separar em 3 temas principais: Como lidar com as queixas, como lidar com “denuncias” e se devemos ou não atender algum paciente que já processou um colega. Por partes, como Jack diria:
Como lidar com as queixas
Russeau já falava: Quem quer agradar a todos não agrada a ninguém. Entenda que você não vai conseguir agradar a todos o tempo todo, então primeira coisa é seguir uma sequencia importante de ações:
Aprenda a ouvir
Antes de tirar conclusões precipitadas ou tentar resolver um problema, você deve ouvir a reclamação do paciente e entender suas razões. Ao fazer isso, conseguirá coletar as informações necessárias da perspectiva do paciente sobre o problema apresentado e ainda, suas intenções. Você precisa então, demonstrar verdadeira preocupação e envolvimento sincero na resolução do problema.
Controle suas emoções
Mantenha o autocontrole sobre as suas emoções. Lute contra o desejo de revidar um ataque ou responder a uma crítica com tom de voz elevado. Se o paciente estiver insatisfeito com o seu consultório, identifique o problema, mantenha a calma e tente solucioná-lo o mais rápido possível.
Identifique possíveis soluções
Avalie a situação e ofereça a seu paciente todas as possibilidades para resolver o problema apresentado, afirmando que você ouviu seus pontos de vista sobre o que pode ser melhorado. Entenda o que o paciente espera de você e de seu consultório e a partir de então, faça uma análise da viabilidade da equipe, tempo e custo para a resolução do problema.
Entre em um acordo com seu paciente
Você deve conversar com seu paciente e entender sua real necessidade, alguns pacientes insatisfeitos irão querer um pedido de desculpas e reconhecimento. Já outros, exigirão concessões de serviços ou de taxas de cancelamento. Cada caso é específico, portanto, é necessário chegar a um equilíbrio que seja bom tanto para o consultório quanto para o paciente.
Evite as respostas automáticas
Frases prontas ou respostas automáticas costumam irritar os pacientes, evite-as. Substitua por outras que demonstrem maior cuidado e preocupação com o caso daquele determinado paciente. Nunca seja rude!
A comunicação adequada com seus pacientes é a chave para o sucesso de seu consultório. Mas e se ainda assim, houveram situações problemáticas? por isso que vamos falar…
Como agir com um paciente insatisfeito que fez “denúncia”
Como agir quando um paciente faz uma denuncia judicial? E quando ele resolve buscar serviços não oficiais, ou TV, ou mesmo deputados que oferecem serviços extra-oficiais? Mostramos aqui um caso de paciente que fez exatamente isso, e como agimos.
O segredo é entender um pouco dos direitos e deveres dos dois lados em questão, e fizemos uma aula detalhada sobre isso e uma situação que aconrteceu conosco:
E ainda assim. E se você recebe um paciente “problemático”? Vamos à nossa última parte:
Paciente em litígio com um colega de trabalho: atender ou não?
Assim como o relacionamento com os pacientes deve ser pautado na ética, com seus colegas de profissão também. As atitudes precisam ser tomadas de acordo com o Código de Ética Odontológica, inclusive nas situações em que o cirurgião-dentista vai avaliar e/ou assumir o tratamento de outro cirurgião-dentista, seja por opção do próprio profissional, por escolha do paciente ou por processo judicial.
O profissional de odontologia não pode de forma alguma julgar o trabalho de um colega qualificando-o como correto, incorreto, inadequado ou ultrapassado, pois este tipo de atitude prejudica o relacionamento entre o profissional e seu paciente, fere a ética, coloca em dúvida a reputação e o bom conceito da odontologia.
Como deve ser o comportamento do profissional nesse caso?
Se o paciente o procura e questiona o trabalho de um colega, o profissional deve agir com prudência e bom senso, pois na odontologia existem inúmeras técnicas de tratamento em todas as áreas de atuação, assim como diversas possibilidades e métodos para alcançar um resultado, seria totalmente inadequado classificar uma técnica ou um procedimento realizado por um colega de profissão.
E assim que possível, o profissional deve entrar em contato com o colega que realizou os procedimentos do tratamento anterior e informá-lo das alegações apresentadas pelo paciente. Desta forma, ele conseguirá maiores informações sobre o paciente, seu histórico clínico e conseguirá definir a melhor forma de conduzir o caso.
O que é necessário para dar continuidade ao tratamento do paciente?
É possível sim atender e dar sequência ao tratamento de um paciente de outro colega, porém é necessário que antes de realizar qualquer procedimento sejam registradas as condições em que o paciente se encontra na data da solicitação de mudança, através de exames clínicos e complementares que fundamentarão o novo diagnóstico e o planejamento terapêutico.
E, obviamente, fazer um consentimento livre e esclarecido que conste todos os detalhes necessários ao tratamento que você realizará.
Somente após obter essas informações, o novo profissional poderá dar continuidade ao trabalho assegurando a qualidade dos cuidados com o paciente e sua própria segurança em relação aos antigos e novos procedimentos.
Se não houver ética entre colegas, não haverá respeito e nem responsabilidade com o outro cirurgião-dentista e nem com a odontologia. E principalmente, não haverá a valorização e o reconhecimento da sociedade ou de seus pacientes.
Espero que isso o ajude nas situações mais complicadas... até a próxima!
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