comunicação, pacientes, harmonização facial, simulação de preenchedores

Quem não comunica, se trumbica. Na HOF então, nem se fala…

Ô publico complicado esse da Harmonização Facial.

Mas ele não é o único. Na odontologia raiz também enfrentamos sérios problemas para alinhar as expectativas com a realidade de nossos clientes.

Além disso, em um mercado cada vez mais competitivo, os consumidores estão mais exigentes quanto a qualidade (e valores) dos serviços oferecidos. Portanto, para se destacar, o profissional precisa apresentar um diferencial no atendimento ao paciente e o consultório atender as suas expectativas.

E verão que não estou falando que para você se destacar deva investir cada vez mais em Instagram ou outras redes sociais. Estou falando em fidelização dos pacientes, dando prioridade na satisfação dos seus clientes aos tratamentos propostos.

É algo que parece ter sido esquecido ultimamente, porque mais valoriza-se os likes e joinhas do que o que se está entregando. E isso começa com um bom relacionamento e comunicação eficiente. Ambas, ferramentas essenciais que vamos falar em sequência.

Mas vamos começar por algo que você já leu na padaria do seu bairro:

Servimos bem para servir sempre

Buscar a satisfação do seu paciente não significa “fazer o que o paciente pede”, e sim entregar o melhor possivel, dentro das condições que nos foram dadas (entenda-se aqui as possibilidades financeiras que o paciente nos impõe)

E para obter a satisfação de seus pacientes, primeiro é necessário compreender suas expectativas e necessidades.

Muitos profissionais deixam a desejar quando não entendem que existe uma diferença entre a qualidade do serviço esperado e a percepção do paciente em relação a qualidade do serviço oferecido. O que contribuirá para a fidelização de seu paciente é o valor percebido da sua prática. As expectativas dele precisam ser atendidas e até superadas, para que assim ele se encante com o atendimento e serviço e decida permanecer com o tratamento, além de indicar seus serviços a familiares, amigos e terceiros.

Hoje fala-se muito sobre “experiência de venda”, já escrevi isso aqui em outros momentos. E a experiencia de venda não é o tratamento em si. Ela é composta por toda a percepção que o paciente, desde o primeiro contato até terminar com a entrega do que foi vendido.

Neste ponto, por exemplo, é importante ressaltar que não é o paciente que direciona o tratamento, ele pode ter uma prioridade no que quer tratar primeiro, mas a última palavra deve ser sempre do profissional.

Vamos pegar um exemplo: se um cliente busca pela realização de um preenchimento facial no “bigode chines” (sulco nasolabial), na cabeça dele o preenchedor deve ser colocado no local exato que o incomoda, porque é lá o problema. Cabe ao profissional apresentar porque não é a melhor opção tratar o “sintoma”.

Neste exemplo seria deficiência em região malar e eventualmente contorno facial, no que o MD Codes® chama-se de “Foundation” e no Nasolabial será feito somente um refinamento depois da CAUSA estar corrigida.

Mostrar informações técnicas de uma forma objetiva mas em linguagem acessível ao seu cliente ajuda a criar autoridade, você mostra de fato que entende o que está falando, e isso vai, de forma indireta, também satisfazer seu cliente na escolha profissional: “Eu me trato com um Dr. que realmente sabe o que faz, ele entende do assunto!”.

Então comece suas mudanças de atitude ouvindo o maior conselho do Velho Guerreiro:

Quem não se comunica, se Trumbica.

Uma boa comunicação profissional contribui para estabelecer relações de confiança entre profissional e paciente, evita transtornos, economiza tempo e permite identificar o melhor tratamento para o seu paciente.

Hoje, com os avanços tecnológicos, a comunicação sofreu uma série de mudanças. A odontologia e medicina moderna é, em sua essencia, mais humanista do que nunca foi em sua história.

Hoje existem inúmeras ferramentas para facilitar a aproximação de seus pacientes. O Instagram está com conteúdos periódicos informando os seus serviçoes, sua sala de espera ganhou telas que desempenham bem sua função informativa através dos loops visuais que descrevem os procedimentos de harmonização, odontológicos ou médicos. Elas também ajudam a promover diretrizes para uma abordagem preventiva de várias aflições dos pacientes, desde uma simples limpeza até a manutenção da ultima toxina botulínica realizada.

O objetivo da comunicação antes da primeira comsulta é educar o paciente para as novas possibilidades oferecidas pela evolução na área em que você atua. Em seguida, a fase de diagnóstico deve ser bem aproveitada pelo profissional para conhecer e entender melhor o seu paciente, um investimento no relacionamento com ele.

Veja que assim o paciente já estará informado ANTES de ser avaliado, o que facilita a comunicação. Este processo de comunicação e educação irá ajudá-lo a compreender a necessidade do tratamento proposto, facilitará a convivência e reforçará a imagem de um profissional com alto nível de habilidade e, que portanto, será capaz de cuidar dele.

 

Algumas considerações quanto a abordagem de seus pacientes:

 

Escute o seu paciente com atenção

O profissional precisa ouvir antes de falar. Conheça o seu paciente, ele precisa se sentir acolhido. Escute atentamente o seu histórico, possíveis problemas anteriores, o que o incomoda e seus sintomas.

Ele espera o parecer de um perito no assunto, portanto passe confiança, seja claro e satisfaça as suas expectativas. Um diagnóstico global rápido e eficiente, após a exposição do caso pelo paciente pode ser muito tranquilizador.

Em sua avaliação inicial, utilize preferencialmente em um escritório, ou em uma mesa, tal qual um médico. Não use maca, equipamentos odontológicos, nada disso, em um primeiro momento. Nessa hora é a conversa o mais importante. Demonstre que você se preocupa com a saúde geral do seu paciente, e explique que esta avaliação faz parte do exame de rotina.

Isto feito, entendidas as necessidades, vamos para o exame propriamente dito: dentes, face, musculos, pele, tudo que esteja relacionado com as necessidades do paciente. Com as informações iniciais, você passa a fazer esta análise de forma mais objetiva.

Tome notas, não explique nada. Só capte as informações. Enquanto observa o quadro de forma abrangente, vá conversando e tranquilizando o paciente.

Informe o paciente sobre o diagnóstico

Voltamos ao “escritório”, aí sim é hora de oferecer suas percepção do que achou e estas correlações com o que o paciente apresentou inicialmente. Importnate é que toda comunicação aconteça em uma linguagem simples, o que consegue enxergar do quadro clínico de seu paciente, já nesta primeira avaliação. Esta fase é responsável pela construção mental que o paciente cria para representar a sua real situação.

Posteriormente, explique com detalhes cada um dos comentários para que o paciente possa compreender. Assim, você conseguirá a atenção dele e conquistará a sua confiança.  Ao realizar a revisão completa, apresente ao paciente o plano de tratamento e todas as informações necessárias como sintomas, o tempo de duração, efeitos colaterais etc e dê espaço para que ele pergunte e exponha as suas dúvidas.

E hoje, ouso dizer, você pode…

Simular o tratamento proposto!

Quem trabalha com reabilitação oral já está acostumado na utilização de ferramentas como os scanners 3D ou mesmo os enceramentos diagnósticos para mostrar aos pacientes as possibilidades estéticas de seus casos, não?

Chamados de “mock-ups”, ou em português maquete/modelo, permitem simular facetas, coroas, aumentos de dimensões verticais, uma infinidade de terapeuticas, sempre ANTES de iniciar o tratamento em si. E ele ajuda para que o paciente faça parte do diagnóstico, aprovando ou não um formato de dente, um formato de sorriso, etc.

É inclusive uma ferramenta de venda, de convencimento à realização do tratamento proposto.

Mas e na Harmonização facial? Como Convencer seu paciente a fazer Preenchimento Facial? Não tem missão mais complicada de convencer um paciente a realizar um procedimento que ele não “precisa”, mesmo ele querendo muito, né?

Insegurança com os resultados é uma das principais situações que enfrentamos: “Como vai ficar? será que vou gostar? É um investimento caro para eu me arrepender, Doutor…”

A não ser que você já tenha um trabalho bem elaborado de Personal Branding, tenha um posicionamento profissional excelente, esta é uma situação que você vai passar com certeza.

Por isso, para alguns casos, podemos lançar mão de tratamentos temporários e que cumprem a mesma função dos mock-ups citados acima. O  Plasmagel, ou Alb-PRF, um agregado plaquetário, por exemplo,  que tem a capacidade de oferecer uma simulação excelente dos tratamentos com preenchedores faciais.

Não só, permite também ao profissional entender as diversas técnicas e resultados dentro da Harmonização com segurança e a um custo ínfimo.

Nesta aula falamos sobre isso e mostramos algumas situações clinicas:

Mantenha o seu paciente sempre bem informado

A melhor maneira de cultivar um bom relacionamento com o seu paciente é mantê-lo informado sobre os diagnósticos, tratamentos, procedimentos etc.

Se aproxime do seu paciente, utilizando sempre uma linguagem simples, mas específica e abrangente. Nunca esconda nada de seu paciente e se necessário, avaliem juntos os riscos de um tratamento, por exemplo. Isso fará com que ele se sinta a vontade para realizar alguns questionamentos e possibilita que todas as suas dúvidas sejam sanadas.

Esse conjunto de atitudes contribuirá para que o seu paciente se sinta seguro, confiante, aceite o diagnóstico e coopere com o tratamento.

E um consentimento livre e esclarecido pode ser uma ferramenta excelente para isso: informar. Se levarmos em consideração o código de ética odontológico, temos a obrigação perante nosso cliente:

Artigo 11, Constitui infração ética: (…)

IV. deixar de esclarecer adequadamente os propósitos, riscos, custos e alternativas do tratamento;

E não se preocupe, pensando que um termo de consentimento só vai encher o seu paciente de medo de dar algo errado, medo de iniciar qualquer tratamento. Eu particularmente, acho que é uma ferramenta que mostra as boas intenções dos profissionais, porque ele não tem nada a esconder. Seu uso é ESSENCIAL, mas importante:

Utilize SEU PRÓPRIO Consentimento Informado

Um consentimento informado não é só copiar e colar um semelhante de outro profissional, ele precisa ser pensado na proteção jurídica do profissional, seja da odontologia ou de qualquer outra área da saúde.

Tampouco deve ser feito “por um advogado ou um consultor”. Ele deve ser elaborado baseado em 3 pilares: informações técnicas dos produtos que serão utilizados, com todas as indicações e contra-indicações de uso, além dos riscos, complementado pelo PROFISSIONAL com os aspectos que ele utiliza naquele tratamento, e daí sim, com auxílio de um advogado da área, revisto para que ofereça proteção juridica a você.

Gravei uma aula completa explicando como você pode montar seu próprio jogo de consentimentos:

Então o profissional que usa essa ferramenta com certeza inspirará mais confiança do que um profissional que não a utiliza, aí entramos no próximo item:

Inspire confiança

A postura do profissional deve sempre inspirar confiança para o seu paciente. Você deve informá-lo sobre sua saúde bucal, propor tratamento, expor os riscos associados, a duração de cada tratamento, enfim, fornecer todas as informações relevantes para que ele tome a decisão.

Estabeleça uma relação adulta com seu paciente, se ele decidir realizar o tratamento com você informe-o sobre as regras da empresa.

Com relação a condições de pagamentos, financiamentos, reembolsos dentre outras possibilidades financeiras, cabe a você somente a transparência sobre o funcionamento, as decisões e trâmites ficarão a cargo do paciente.

Pratique a empatia com seus pacientes

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa prática leva a maior compreensão das pessoas, e ainda, melhora e fortalece as relações.

E ter empatia pode parecer complicada, mas não é. Vamos imaginar uma situação: imagine você, profissional da odontologia, que trabalha com Implantodontia e Reabilitação oral, e recebe um paciente desdentado, com prótese mal ajustadas, dores de cabeça frequentes, péssima qualidade mastigatória.

Imagine o desconforto constante que nosso potencial cliente passa?

Ele se apresenta ansioso, tanto pela solução que não sabe qual é, pelo valor que terá de investir, pelo tempo até a finalização do tratamento. Passa um caminhão de questionamentos na cabeça do pobre cliente. Agora, e se fosse você que estivesse na outra cadeira? Como você se sentiria? Teria o mesmo nível de preocupação e ansiedade?

Cabe a nós lidarmos com esta ansiedade através da escuta, de buscar compreender o quanto aquela situação interfere no dia a dia do cliente, como ele se sente no ato da alimentação, sem qualidade de vida, com dores que possivelmente tem origem na deficiência mastigatória.

E neste momento precisamos transmitir tranquilidade, autoridade sem ser “mandão”, entender as limitações que o paciente está passando e ao mesmo tempo oferecer uma alternativa viável e que cabe na previsão do cliente. Não é algo fácil, nem simples, mas devemos exercitar a empatia diariamente, isso contribuirá para a aproximação com os pacientes.

E mostre que tudo tem solução… Mesmo quando não funciona em uma primeira vez.

Repetir ou Reverter uma situação clínica

Imagine perder um implante. Uma coroa dentária que quebrou. Isso é mais prático, né? refaz o necessário e vamos pra frente. Mas quem atua na harmonização facial isso pode ser mais complicado. Mas nem sempre é para se preocupar.

Nem é tão incomum bater um arrependimento depois da harmonização facial… Ou mesmo se ficar algo assimétrico, fora de posição ou qualquer uma destas intercorrências que acontecem só com quem faz?

Você já deve ter ouvido sobre a Desarmonização Facial. Um nome bizarro, mas é como fazemos o procedimento para reverter os preenchedores faciais a base de ácido hialurônico.

Como? Com a Hialuronidase, oras. Fizemos um  e-book com um passo-a-passo de como fazer o preparo do material. A Hialuronidase é uma ferramenta essencial para segurança dos profissionais que trabalham com injetáveis e mesmo para os pacientes.

Um medicamento versátil, que se aplicado da forma adequada, pode prevenir sequelas graves, ou mesmo corrigir pequenos erros de técnicas na aplicação dos preenchedores faciais. Mas o seu uso não é tão simples, existem informações importantes que todos precisam entender.

Concluindo as paradas…

A comunicação é ferramenta essencial entre o profissional e seu paciente. Ele precisa estar bem informado seja de maneira verbal ou escrita.

A educação do paciente é responsabilidade sua, portanto converse com ele, tire suas dúvidas, e se necessário, distribua alguns panfletos impressos com linguagem simples, evite os termos técnicos. Utilize esse meio de comunicação para detalhar as doenças e seus respectivos tratamentos. Assim, cada paciente terá todas as informações de que precisa sempre a mão.

A aplicação dessas atitudes deverá nortear o seu trabalho diário durante o atendimento a seus pacientes, se seguir estas orientações, tenho certeza que a conversão dos seus clientes aumentará!


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Publicado por:
Mestre em Medicina/Cirurgia de Cabeça e Pescoço, Especialista em Cirurgia e Traumatologia Bucomaxilofacial, Prótese Dentária, Prótese Bucomaxilofacial e em Harmonização Orofacial. Coordenador de cursos em Implantodontia e Harmonização Orofacial do Instituto Velasco, Diretor do Hospital da Face. Trabalha desde 2011 em harmonização facial.